스포트라이트
계정 담당자, 콜센터 담당자, 고객 서비스 담당자, 고객 관리 담당자(CCR), 고객 서비스 에이전트, 고객 서비스 담당자(CSR), 고객 서비스 전문가, 고객 지원 담당자(고객 지원 담당자), 고객 서비스 에이전트, 회원 서비스 담당자(회원 서비스 담당자)는 모두 고객 서비스 담당자입니다.
고객 서비스 담당자는 고객과 협력하여 주문을 처리하고 반품을 처리하며 고객 계정을 변경합니다. 또한 불만족스러운 고객을 처리하고 불만을 해결하며 제품 및 서비스에 대한 정보를 제공합니다. 고객 서비스 담당자는 고객 상호 작용 및 문제 해결을 위해 취하는 단계에 대한 자세한 기록을 보관합니다. 그들은 고객을 도울 수 없는 경우 감독자에게 의뢰할 것입니다.
고객 서비스 담당자의 업무는 대부분 전화로 이루어지지만 채팅, 이메일, 문자 및 대면을 통해 고객과 연락하기도 합니다. 고객 서비스 담당자의 임무는 근무하는 산업에 따라 다릅니다. 대부분의 고객 서비스 담당자는 소매업에서 근무하며 보험 및 비즈니스 지원이 그 뒤를 잇습니다.
- 문제 해결 능력 향상
- 판매되는 제품 또는 서비스에 대한 모든 것을 배웁니다.
- 대인 관계 기술 개발
- 감성 지능 향상
근무 일정
- 대부분의 고객 서비스 담당자는 풀 타임으로 일하지만 일부는 파트 타임으로 일합니다. 그들은 종종 바쁠 수 있기 때문에 저녁, 공휴일 및 주말에 일합니다. 콜센터는 일반적으로 24시간 운영되기 때문에 고객 서비스 담당자는 교대 근무를 하는 경우가 많습니다.
일반적인 의무
- 고객에게 제품 또는 서비스에 대한 정보 제공
- 고객 문제 해결
- 해결되지 않은 고객 문제를 감독자 또는 경험이 많은 직원에게 의뢰하십시오.
- 질문, 불만 사항 및 질문에 답하거나 문제를 해결하기 위해 수행 한 작업을 포함하여 고객 상호 작용 기록 유지
- 환불 처리 또는 청구서 조정
- 주소, 전화번호, 결제 정보를 포함한 고객 정보 업데이트
- 제품 또는 서비스가 판매되는 경우 고객에게 청구하고 지불 또는 보증금을 징수합니다.
- 제품이 오작동한 이유를 확인하기 위한 테스트 요청
- 고객 불만의 모든 가능한 원인 조사
- 소유권 주장 조정 검토
- 분실 또는 손상된 품목이 보험에 가입되어 있는지 확인
- 고객의 금융 정보 확인 및 성공적인 거래 확인
추가 책임
- 품목의 손상 또는 결함 검사
- 제품 또는 서비스 홍보
- 배송된 제품 또는 전송된 환불과 같은 업데이트를 고객에게 알립니다.
- 더 나은 배송 재료 및 관행 권장
소프트 스킬
- 능동적 인 학습
- 능동적 인 듣기
- 비판적 사고
- 자신과 타인 모니터링
- 독
- 서비스 지향
- 사회적 인식
- 말하기
- 시간 관리
기술 능력
- 회계 소프트웨어 (인튜이트 퀵북, 세금 소프트웨어)
- 클라우드 기반 액세스 및 공유 소프트웨어 (드롭 박스, 구글 드라이브)
- 컴퓨터 기반 교육 소프트웨어(Padlet)
- 컨택 센터 소프트웨어(팀파니)
- CRM 소프트웨어 (응용 시스템 비전, 세일즈 포스)
- 데스크톱 통신 소프트웨어(스카이프)
- 문서 관리 소프트웨어(Adobe)
- 전자 메일 소프트웨어 (마이크로 소프트 아웃룩)
- 재무 분석 소프트웨어 (델파이)
- 그래픽 소프트웨어 (어도비 일러스트 레이터, 포토샵)
- 화상 회의 소프트웨어 (페이스타임, 줌)
- 워드 프로세싱 소프트웨어 (구글 문서도구, 마이크로소프트 워드)
- 소매 무역
- 보험사
- 도매 무역
- 비즈니스 지원 서비스
고객 서비스 담당자는 다양한 산업 분야에서 일하므로 분위기도 다양합니다. 콜 센터에서 이들을 고용하면 모든 전화벨이 울리고 여러 대화가 일어나면서 시끄러울 수 있습니다. 이것은 특히 감독자가 모니터링하거나 불행한 고객을 다룰 때 스트레스가 많은 작업이 될 수 있습니다.
주말과 공휴일은 종종 고객 서비스 담당자에게 바쁜 시간입니다. 많은 콜센터가 24시간 근무하므로 일부 고객 서비스 담당자는 심야 또는 이른 아침 근무를 할 수 있습니다. 매장 내 고객 서비스 담당자는 근무 시간의 대부분을 발로 보낼 수 있습니다.
자동화 시스템의 증가로 인해 향후 몇 년 동안 고객 서비스 분야의 일자리가 거의 증가할 것으로 예상되지 않습니다. 그러나 이직 및 퇴직으로 인해 고객 서비스 담당자의 경우 연간 평균 361,700개의 일자리가 여전히 있습니다.
모든 기술 발전에도 불구하고 계정에 환불을 제공하는 것과 같이 봇이 할 수 없는 일이 여전히 있습니다. 또한 일부 기업은 자체 고객 서비스 부서를 고용하는 대신 고객 서비스 작업을 콜 센터에 계약하기로 선택하며, 이는 여전히 고객 서비스 담당자에게 취업 기회를 제공합니다.
Customer service representatives help customers resolve problems all shift long. To do this job, they should have a friendly, upbeat personality and a lot of patience. Since they are good at solving problems, they have probably always liked figuring out puzzles or helping others devise a solutions to their dilemmas.
그들은 어렸을 때 성적표에 "너무 많은 대화"를 받았거나 고등학교에서 "가장 친절한" 또는 "도움의 손길을 빌릴 가능성이 가장 높은" 것으로 뽑혔을 것입니다. 이것은 수줍음이 많고 내성적인 사람들을 위한 직업이 아닙니다. 따라서 대부분의 고객 서비스 담당자는 일반적으로 외향적입니다.
- 대부분의 고객 서비스 담당자는 고등학교 졸업장 또는 GED를 가지고 있습니다.
- 일부 고객 서비스 담당자는 비즈니스 또는 커뮤니케이션 관련 분야에서 학사 학위를 소지 할 수도 있습니다.
- 현장 교육은 일반적으로 2-4주 동안 지속됩니다.
- 교육에는 종종 기본적인 고객 서비스 기술과 컴퓨터 소프트웨어 교육이 포함됩니다.
- 보험 및 금융 고객 서비스 담당자는 더 많은 교육이 필요하므로 현재 금융 규정을 최신 상태로 유지합니다.
- 일부 주에서는 특히 금융 및 보험에 대한 면허가 필요합니다.
- 감독직으로의 직진 가능
- 대부분의 고객 서비스 담당자는 고등학교 수준의 교육만 받았습니다.
- 일부는 대학 경험이 있지만 학위는 없습니다.
- 중등 교육에 관심이 있다면 커뮤니티 칼리지에서 2년제(준학사) 학위를 제공하며 등록금이 더 저렴합니다.
- 4년제 학위(학사)를 취득하는 것은 선택 사항이지만 필수는 아닙니다.
- 2년제 또는 4년제 경영학 전공을 가진 고객 서비스 담당자의 대다수
- 경영학 또는 경영학 학위는 온라인으로 취득 할 수 있습니다.
- 이 경력에 대한 인증 에는 공인 고객 서비스 전문가, 공인 보험 서비스 담당자, 공인 고객 서비스 담당자 및 공인 고객 서비스 전문가가 포함됩니다.
O*Net Online has a tool that can help you find Customer Service Representative training programs by state. Scroll down to the Training & Credentials section and enter your state to look for training programs, licensure information, and certification programs.
Several online programs offer customer service training. HubSpot Academy offers several free courses that teach customer service skills. If you’re interested in paid programs that are a little more in-depth, Alison, Service Strategies, and Pryor Learning offer affordable programs.
- 소프트웨어 프로그램에 대한 경험을 제공하는 비즈니스 또는 컴퓨터 수업 수강
- 식품 서비스 및 소매 분야의 직업은 고객 서비스 경험을 제공합니다.
- Take courses or classes that you earn certifications in, such as the A+ Customer Care programs offered by Work-Life Balance or the Customer Service Training Course offered by GoSkills
- Microsoft Word, Microsoft Excel 및 Google Sheets와 같은 프로그램에 익숙해 지십시오.
- Take courses that can improve your communication skills, such as the Active Listening Skills course offered by SkillPath
- 다른 언어 배우기
- Join a preprofessional organization like the National Customer Service Association (NCSA) or the Professional Associations for Customer Engagement
- 최소한 고등학교 졸업장 또는 GED가 있는지 확인하십시오. 더 많은 교육과 훈련을 이수할수록 취업 가능성이 높아집니다.
- 관심이나 경험이 있는 분야의 일자리를 찾으십시오.
- 고객 서비스 기술과 경험을 강조하는 전문적인 이력서 작성
- 친구나 편집자에게 지원서나 이력서에 실수나 개선 방법이 있는지 검토해 달라고 요청하십시오.
- 구직 활동을 시작할 때 네트워크에 있는 사람들에게 알리기
- 인터뷰하기 전에 잠재적 고용주를 조사하십시오.
- ZipRecruiter, SimplyHired, Indeed, Monster 및 Glassdoor는 해당 지역의 고객 서비스 담당자 채용 정보를 온라인으로 검색하기에 좋은 곳입니다.
- 새로운 기술을 습득하여 앞서 나가기 위해
- 가능한 한 많은 고객 서비스 영역에서 경험을 쌓으십시오.
- 고압적인 상황을 처리할 수 있고 스트레스가 많은 상황을 해결할 수 있음을 보여줍니다.
- 업무에 제품과 관련된 경우 제공되는 제품에 대해 가능한 모든 것을 배우십시오.
- 위의 감독자 또는 관리자에게 기술을 확장하기 위해 수강할 수 있는 고급 교육, 인증 또는 과정을 요청하십시오.
- 질문하고 더 많은 것을 배우고자 하는 열망을 유지하십시오.
- 주도권을 잡으십시오. 스스로 찾아보고 프로그램을 배우십시오.
- 다른 사람들을 훈련시킬 기회가 주어진다면, 그것을하고 배운 모든 것을 공유하십시오.
웹사이트
책
-
고객 만족은 가치가 없습니다 고객 충성도는 값을 매길 수 없습니다 : 고객이 당신을 사랑하게 만들고, 다시 돌아 오게하고, 아는 모든 사람에게 알리는 방법, Jeffrey Gitomer
- 증오하는 사람을 안아주세요 : 불만을 포용하고 고객을 유지하는 방법, Jay Baer
-
손쉬운 경험: 고객 충성도를 위한 새로운 전장 정복, 매튜 딕슨, 닉 토만, 릭 델리시
- 효과적인 고객 서비스를 위한 강력한 문구, 르네 이븐슨
- 고객 규칙 : 감각적 인 서비스를 제공하기위한 39 가지 필수 규칙, Lee Cockerell
고객 서비스 담당자의 일자리 증가는 향후 10년 동안 크지 않을 것으로 예상되지만 상황은 변합니다. 다른 옵션을 탐색하려면 노동 통계국 직업 핸드북 및 O*Net Online 에 나열된 관련 직업을 확인하십시오.
- 청구서 및 계정 수집가
- 컴퓨터 지원 전문가
- 재무 사무원
- 안내 사무원
- 보험 판매 대리점
- 사무원
- 접수원
- 배전반 운영자
- 텔레마케터
- 전화 교환원
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